Doporučené postupy pro řádek předmětu:
Řádek předmětu je to první, co podpora uvidí – ať za to stojí!
✅ DOBRÉ příklady:
- „Kontaktní formulář na webu neodesílá e-maily“
- „Nelze se přihlásit – reset hesla nefunguje“
- „Chyba 404 na stránce produktu /shop/item-123“
- „Žádost: Přidat nový uživatelský účet pro john@company.com“
❌ ŠPATNÉ příklady:
- „NALÉHAVÁ POMOC!!!“
- „Problém“
- „Dotaz ohledně webu“
- „Nefunguje to“
Klíčové zásady:
- Buďte konkrétní ohledně toho, co je rozbité nebo co potřebujete
- Uveďte dotčenou funkci/stránku/funkci
- Pokud možno, udržujte jej pod 10 slovy
- Nepoužívejte VŠECHNA VELKÁ PÍSMENA, pokud to není skutečně kritické
Pokyny pro tělo ticketu:
Dobře napsaný ticket bude vyřešen rychleji. Zahrňte tyto prvky:
1. Jasný popis problému Začněte stručným shrnutím toho, co je špatně nebo co potřebujete.
- Příklad: „Kontaktní formulář na naší domovské stránce nedoručuje e-maily do naší schránky. Když uživatelé odešlou formulář, zobrazí se jim zpráva o úspěchu, ale my nikdy neobdržíme dotaz.“
2. Kdy to začalo?
- Je to nový problém nebo trvalý?
- Fungovalo to dříve? Kdy jste to naposledy viděli fungovat?
- Příklad: „Začalo to včera kolem 15:00. Ráno to fungovalo dobře.“
3. Kroky k reprodukci (u chyb) Pomozte nám vidět to, co vidíte vy:
- Přejděte na [konkrétní stránku/URL]
- Klikněte na [konkrétní tlačítko]
- Vyplňte [konkrétní pole]
- Zobrazí se chyba
4. Co jste očekávali vs. co se stalo
- Očekáváno: „Formulář by měl odeslat e-mail na adresu support@woop.design“
- Ve skutečnosti: „Formulář zobrazuje úspěch, ale žádný e-mail nedorazí“
5. Podrobnosti o prostředí
- Prohlížeč: Chrome 120 ve Windows 11
- Zařízení: Stolní počítač / Mobil / Tablet
- URL, kde k problému dochází
- Vaše uživatelská role/typ účtu
6. Vizuální důkaz
- Snímky obrazovky chyby
- Záznam obrazovky problému (použijte Loom, ScreenPal atd.)
- Chybové zprávy (zkopírujte celý text)
- Chyby konzole (pokud jsou technické)
7. Dopad a naléhavost
- Koho se to týká? (jen vy, všichni uživatelé, zákazníci?)
- Dopad na podnikání: „Zákazníci nás nemohou kontaktovat“
- Řešení: „Ručně kontrolujeme databázi formulářů“
8. Co jste již zkusili
- Obnovena stránka
- Zkusili jste jiný prohlížeč
- Vymazána mezipaměť a soubory cookie
- Zkontrolována složka se spamem
Kompletní příklad ticketu:
Předmět: Kontaktní formulář na domovské stránce neodesílá e-mailová oznámení
Tělo: Dobrý den, týme podpory,
Náš kontaktní formulář na adrese https://woop.design/contact neodesílá e-mailová oznámení do naší schránky podpory (support@woop.design).
Co se děje:
- Návštěvníci vyplní formulář a kliknou na Odeslat
- Zobrazí se jim zpráva o úspěchu „Děkujeme, budeme vás kontaktovat“
- Nikdy neobdržíme e-mailové oznámení
- Odeslaný formulář se ZOBRAZUJE v systému ticketů Support Candy
Kdy to začalo: Včera (21. ledna) kolem 15:00. Ráno to fungovalo dobře – do poledne jsme obdrželi 3 dotazy.
Dopad: Chybí nám dotazy zákazníků a oni si myslí, že je ignorujeme. To ovlivňuje přibližně 10–15 potenciálních zákazníků denně.
Co jsem zkontroloval:
- Složky se spamem/nevyžádanou poštou – nic tam není
- Nastavení e-mailového serveru ve WordPressu – vypadá správně
- Ostatní e-mailová oznámení (obnovení hesla) – fungují dobře
- K problému dochází z jakéhokoli prohlížeče/zařízení
Snímky obrazovky: [Přiloženo: form-success-message.png, ticket-in-system.png]
Pomozte nám to co nejdříve vyřešit.
Díky, John
